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客戶關(guān)系管理（CRM）是一對(duì)一營(yíng)銷和個(gè)性化營(yíng)銷之后的又一時(shí)髦詞匯。但是，到目前為止，很少有人能夠提供清晰有效的CRM定義�？蛻絷P(guān)系管理至少應(yīng)闡明以下基本問(wèn)題：客戶與公司之間的關(guān)系應(yīng)該是什么樣？如何建立親密的客戶關(guān)系？如何使用營(yíng)銷研究方法和數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理？了解CRM盡管我從事?tīng)I(yíng)銷研究已有數(shù)年，但直到去年我才開(kāi)始關(guān)注CRM。但是，那時(shí)我在關(guān)于客戶關(guān)系管理的文章中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何新穎的東西，無(wú)非就是市場(chǎng)研究方法。 （例如市場(chǎng)細(xì)分等）和數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序等并沒(méi)有真正涉及客戶關(guān)系管理的核心。下面，通過(guò)對(duì)一系列問(wèn)題的研究，從分析什么不是CRM入手，了解什么是CRM，以避免對(duì)客戶關(guān)系管理的誤解。 CRM不是一對(duì)一的營(yíng)銷。到目前為止，還沒(méi)有可以指導(dǎo)客戶關(guān)系管理活動(dòng)的營(yíng)銷原則。因此，CRM應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)人員很難通過(guò)相關(guān)理論來(lái)推廣他們的產(chǎn)品。唯一的選擇是針對(duì)一對(duì)一的營(yíng)銷。同時(shí)，一對(duì)一營(yíng)銷也需要一些營(yíng)銷應(yīng)用程序以證明其重要性。自然，一對(duì)一的營(yíng)銷和CRM已形成了密不可分的伙伴關(guān)系。這種關(guān)系使人們錯(cuò)誤地認(rèn)為CRM是一對(duì)一的營(yíng)銷，但是這種關(guān)系對(duì)CRM的未來(lái)發(fā)展非常有害：有時(shí)甚至我們自己也會(huì)承認(rèn)一對(duì)一的營(yíng)銷與客戶關(guān)系有關(guān)，實(shí)際上，這只是一種可能的關(guān)系，即一對(duì)一的客戶關(guān)系；更重要的是，這種與客戶的一對(duì)一關(guān)系是不正確的。

我在許多文章中都分析過(guò)，一對(duì)一營(yíng)銷不是主導(dǎo)理論。這是因?yàn)�，首先，作為一種經(jīng)營(yíng)理念，一對(duì)一營(yíng)銷本質(zhì)上是有害的。管理人員總是隔離客戶，并采用不同的方法對(duì)待不同的客戶。其次，根據(jù)一對(duì)一營(yíng)銷的原理，人們幾乎無(wú)法開(kāi)發(fā)出任何營(yíng)銷應(yīng)用方法（包括CRM）。表面上似乎一對(duì)一的許多應(yīng)用程序?qū)嶋H上是基于集成的營(yíng)銷方法。 CRM不是個(gè)性化營(yíng)銷。從技術(shù)角度來(lái)看，當(dāng)前的CRM無(wú)疑是個(gè)性化營(yíng)銷。區(qū)別僅在于個(gè)性化營(yíng)銷通常應(yīng)用于在線業(yè)務(wù)的場(chǎng)合。因此，有些人甚至嘗試創(chuàng)建一個(gè)新術(shù)語(yǔ)：eCRM。我認(rèn)為這完全沒(méi)有必要，因?yàn)閑CRM與個(gè)性化營(yíng)銷沒(méi)有什么不同。 CRM不是統(tǒng)計(jì)模型。在在線營(yíng)銷中，我遇到了兩種類型的人。一類人強(qiáng)烈不喜歡統(tǒng)計(jì)，并認(rèn)為統(tǒng)計(jì)對(duì)營(yíng)銷沒(méi)有實(shí)際價(jià)值，另一類人則認(rèn)為統(tǒng)計(jì)是營(yíng)銷。我發(fā)現(xiàn)對(duì)于第一類人，這種觀點(diǎn)的原因是他們對(duì)統(tǒng)計(jì)知識(shí)了解太少。他們不知道市場(chǎng)營(yíng)銷理論的發(fā)展是基于統(tǒng)計(jì)模型的。他們不了解統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)于了解市場(chǎng)活動(dòng)很重要，也不了解制定有效的營(yíng)銷策略的重要性。例如，如果一對(duì)一營(yíng)銷的擁護(hù)者了解統(tǒng)計(jì)信息，他們將知道不可能基于獨(dú)立的客戶信息制定任何營(yíng)銷策略。多年來(lái)，一些一對(duì)一的營(yíng)銷專家對(duì)市場(chǎng)細(xì)分發(fā)表了評(píng)論，他們甚至不知道什么是市場(chǎng)細(xì)分，更不用說(shuō)市場(chǎng)細(xì)分的運(yùn)作了。

統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷模型當(dāng)然是制定營(yíng)銷策略的有力工具。在當(dāng)前的CRM應(yīng)用程序中，通常使用大量復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)模型。但是，CRM不僅僅是統(tǒng)計(jì)模型。認(rèn)為統(tǒng)計(jì)學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷的人們，通常具有突出的學(xué)術(shù)資格和統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)。曾經(jīng)是博士問(wèn)我是否有資格討論營(yíng)銷問(wèn)題。他說(shuō)，他知道六種統(tǒng)計(jì)模型，并認(rèn)為其中沒(méi)有博士學(xué)位。人們沒(méi)有資格談?wù)摖I(yíng)銷問(wèn)題。我只是建議他首先閱讀一些市場(chǎng)研究雜志，這意味著他的統(tǒng)計(jì)知識(shí)仍然非常有限，而且統(tǒng)計(jì)數(shù)字并不等于市場(chǎng)研究。這些人認(rèn)為，一旦開(kāi)發(fā)出一些統(tǒng)計(jì)模型，他們就會(huì)成為營(yíng)銷專家。 CRM不是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序。這可能有點(diǎn)令人困惑，因?yàn)槲覀円呀?jīng)看到CRM是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序。您可以想象，在我們知道數(shù)據(jù)庫(kù)之前，是否存在客戶關(guān)系？在擁有計(jì)算機(jī)之前，我們可以管理客戶關(guān)系嗎？可以看出，數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序只是幫助我們更有效地管理客戶關(guān)系的工具，而數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序本身并不是CRM。更重要的是，客戶關(guān)系管理可以遵循某些業(yè)務(wù)和營(yíng)銷策略。人們可以基于業(yè)務(wù)哲學(xué)和營(yíng)銷模型技能來(lái)開(kāi)發(fā)關(guān)系模型，然后使用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)來(lái)補(bǔ)充和改進(jìn)該模型。 。但是，幾乎所有的CRM（包括個(gè)性化營(yíng)銷和一對(duì)一營(yíng)銷）應(yīng)用程序都是由數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)人員開(kāi)發(fā)的。他們相信，只要在某些相關(guān)基礎(chǔ)上制定一些“業(yè)務(wù)規(guī)則”，它們就能幫助您管理客戶關(guān)系。

這就是為什么當(dāng)前的CRM應(yīng)用程序只能在管理客戶關(guān)系和營(yíng)銷方面達(dá)到有限目的的原因。 CRM不是CRM的說(shuō)法在邏輯上沒(méi)有道理，但事實(shí)就是如此！如果我問(wèn)您，如果您打算改善網(wǎng)站上的客戶關(guān)系管理或個(gè)性化，您最擔(dān)心的是什么？許多人（也許是整個(gè)行業(yè)）都擔(dān)心改進(jìn)此客戶關(guān)系管理工具會(huì)損害客戶關(guān)系！您可能會(huì)問(wèn)，客戶關(guān)系管理應(yīng)用程序又會(huì)如何損害客戶關(guān)系？如果CRM實(shí)際上是對(duì)客戶關(guān)系的潛在威脅，您可以稱她為CRM嗎？另一方面，客戶與公司之間最重要的關(guān)系是什么？對(duì)于客戶而言，這是品牌認(rèn)可度和他/她的品牌選擇。我們找到哪個(gè)CRM應(yīng)用程序可以正確處理這種關(guān)系嗎？

學(xué)不同的會(huì)計(jì)課程，詳情會(huì)有所差異，為了精準(zhǔn)快速的解決您的問(wèn)題，建議您向老師說(shuō)明詳細(xì)情況，1對(duì)1解決您的實(shí)際問(wèn)題。